Die-Gen eration-Z

Christian Scholz Gedanken und Materialien zur Generation Z



 

Banken-Macht für Gen-Z

von pc am 23. Juni 2014

Dieser Eintrag stammt von Inga Witt, Tanja König und Ute Rascher

Unter Bankenmacht versteht man den internationalen Einfluss von Banken auf wirtschaftliche, volkswirtschaftliche und politische Abläufe.[1] Mit der zunehmenden Digitalisierung – jeder 4. Deutsche gilt bereits als Digital Native – wird eine Virtualisierung des Bankensystems einhergehen. Die Banken, die sich diesem Prozess nicht anpassen, werden in naher Zukunft aus dem Rennen um die Bankenmacht ausscheiden. Man kann zudem von einer Verlagerung der Machtverhältnisse ausgehen. Wettbewerbsvorteile werden bei den Banken liegen, die Big Data nutzen werden und eventuell bei  Internetkonzernen wie Google, Ebay und Facebook.

Aktuelle Situation

Durch die Wirtschaftskrise 2007 wurden eine Reihe Protestwellen ausgelöst, die die Bankenmacht und die Finanzbranche kritisiert. Dazu zählt vor allem die  Prostest-Bewegung „Occupy Wall Street“, welche seit 2011 international  aktiv ist. [2]

Die Folgen der Wirtschaftskrise sind heute in vielen Bereichen zu spüren: Die Staatsverschuldungen der betroffenen Länder werden ausgeweitet, die Inflation steigt, Kredite werden seltener vergeben. Die Regierungen, vor allem die Europäische Union versucht diesen durch Spar- und Konjunkturpakete, Wachstumsbeschleunigungsgesetzen und Finanzmarktstabilisierungsfonds entgegen zu wirken. Die Banken versuchen dies durch die Senkung des Leitzinses (durch die Europäische Zentralbank) [3], durch den Verkauf von Schuldverschreibungen und die Verstaatlichung von Teilen der Banken für kurze Zeiträume.

Durch die Maßnahmen der Finanzmarktregulierung antworten die Regierungen auf die öffentliche Debatte über die Folgen der Bankenkrise durch fehlende internationale staatliche Regulierung der Finanzmärkte. [4]

Auswirkungen auf die Kunden

Durch die Wirtschafts- und Finanzkrise 2007 hat das Ansehen der Banken gelitten und damit kam auch die Stellung und Macht des Bankensystems in die Kritik. Das entstandene Misstrauen wird von sogenannten „Non-Banken“ ausgenutzt, die durch ein transparentes Beratungsangebot im Internet punkten. Dazu zählen aber auch bereits etablierte Bankengruppen, neue europäische und internationale Banken, Direktbanken, Versicherungen und unabhängige Finanzdienstleister. Die Konkurrenz für die bereits etablierten Bankengruppen wird höher und zerstreuter: Das Cross-Selling-Potenzial von Bankprodukten nimmt zu. Zu den Herausforderungen zählt deshalb vor allem eine direkte, transparente und kompetente Beratung im Internet. [5] Durch die im Web 2.0 geforderte Transparenz, wird von den Banken auch mehr Integrität gefordert. [6]

Neben Misstrauen wurde beim Kunden durch die Bankenkrise außerdem Verwirrung gestiftet. Daher wird der Wunsch nach einem einfachen und klaren Beratungsangebot immer größer. [7]

Herausforderungen

Ein neues Verständnis der Kunde-Bank-Beziehung muss kreiert werden. Die Kunden sind bereit die Vorwürfe gegenüber den Banken zu vergessen, wenn ihnen Qualität dafür geboten wird.[8] Gleichzeitig werden zukünftige Fehltritte der Banken härter und publikumswirksamer bestraft werden als vorher indem sie über das Internet und Social Media schneller und breiter verbreitet werden. Die Social-Media-Nutzer haben kritische Ansprüche an die Authentizität, Kommunikationspolitik und Qualität des Kundenservices im Internet. [9]

Banken und Digitalisierung

Einleitung

Es wird für die Banken zunehmend wichtig, sich an die Generation der Digital Natives anzupassen, wenn sie diese als Kunden gewinnen bzw. nicht verlieren wollen. In Deutschland gilt bereits jede 4. Person als Digital Native. [1] 28 % der Bankkunden kritisieren die Vertretung ihrer Bank in den sozialen Netzwerken. [2] Unter den deutschen Banken wird die Fidor-Bank als Vorreiter gesehen.[3] So können Fidor-Kunden bereits mittels Emailadresse und Handynummer Überweisungen vornehmen. [4]

Da die Generation Z eher dazu bereit ist, die Bank zu wechseln als die bisherigen Generationen, stehen die Banken unter mehr Druck. [5] Laut der Beratungsfirma Accenture könnten „Banken bis 2020 weltweit mehr als 30 % ihrer Erträge an neue Wettbewerber verlieren“. [6] Eine Anpassung an die Digitalisierung und an die Bedürfnisse der „Digital Natives“ scheint somit notwendig. Ein Schritt besteht in der Schließung von Filialen, da das Online-Banking von immer mehr Kunden genutzt wird. Theodor Weimar, der Chef der Münchner Hypovereinsbank, plant so, in den kommenden Jahren ca. die Hälfte der 600 HV-Filialen zu schließen. [7] Man kann folglich davon ausgehen, dass mit der Digitalisierung auch die Virtualisierung von Geldgeschäften weiter zunehmend wird. Aktuell sind bereits 80% unseres Geldes virtuell. [8]

Anpassung an die Generation Z

Einführung

Personen der Generation Z erwarten ein größeres Maß an Möglichkeiten auf digitalem Weg Bankgeschäfte abzuwickeln und in Kontakt mit ihrer Bank zu treten. Sie möchten z.B. Zugriff auf Online-Beratungsangebote per Laptop, Tablet oder Smartphone haben und bevorzugen virtuelle Kommunikationswege.[9]

Die neuen Bedürfnisse der Kunden lassen sich anhand des PEGASUS-Modells veranschaulichen:

  • P steht für „Personalisiert“: Die Produktangebote der Bank und Online-Dienstleistungen sind auf den einzelnen Kunden zugeschnitten.
  • E steht für „Einfach“: Einfache Verständlichkeit und Online-Bedienbarkeit
  • G steht für „Generierung von Knowhow“: Die Bank informiert die Kunden ausführlich über ihre Filialen und Produkte online.
  • A steht für „Allseits verfügbar“: Der Kunde kann von allen technischen Geräten mit Internetzugang auf die Bank und all ihre Informationen zugreifen.
  • S steht für „Sicher“: Die Bank gewährleistet die Sicherheit ihrer Kundendaten.
  • U steht für „Unterstützung“: Ausdehnung der persönlichen Onlineberatung je nach Wunsch des Kunden per Chat, Video-Konferenz, Telefon oder persönlich.
  • S steht für „Online Services“ (=Online-Dienstleistungen): Der Kunde kann beispielsweise die Änderung seiner Daten online vornehmen oder sich per SMS über den Bearbeitungsstatus seiner Bankgeschäfte informieren. [10]

Die Banken müssen auf diesen zunehmenden Trend reagieren und ihre Internetpräsenz ausbauen. Kundennähe wird sich zukünftig hauptsächlich auf das Internet verlagern. Denn die private und berufliche Internetnutzung nimmt weiter zu.[11]

Bedeutung sozialer Netzwerke

Insbesondere Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Twitter nehmen an Beliebtheit zu. [12] Laut einer in den USA und Großbritannien durchgeführten Studie fühlen sich mehr als die Hälfte aller Generation Z-angehörigen Kinder und Jugendlichen wohler und finden es einfacher, sich mit ihren Freunden online zu unterhalten als in einem persönlichen Gespräch. [13] Personen der Generation Z zeigen starkes Interesse an den Meinungen ihrer Freunde und Bekannten bezüglich gekaufter Produkte oder Dienstleistungen. So liegt es an den Banken, sich in sozialen Netzwerken über ihre Bewertungen zu informieren und entsprechend zu reagieren. Hierzu bedarf es speziell geschulter Mitarbeiter, die im Umgang mit ihren Kunden den richtigen Ton treffen und ihnen durch ihr Verhalten oder ihr Social Media Profil nicht zu nahe treten. [14]

Das Smartphone – Mobiles Banking

Das Smartphone spielt eine entscheidende Rolle für Personen der Generation Z, es ist ein fester Bestandteil des alltäglichen Lebens. Somit müssen die Banken ihre Webseiten auf alle möglichen Smartphone-Formate ausrichten. Dadurch, dass immer mehr Smartphone mit Near Field Communication Chips (=NFC) ausgestattet sind, werden Smartphone immer häufiger zum bargeldlosen Bezahlen genutzt werden. Kunden der Generation Z werden zum Bezahlen von Einkäufen, öffentlichen Verkehrsmitteln oder gewöhnlichen Bankgeschäften durch die Nutzung sogenannter Wallets (elektronische Geldbörse) ihr Smartphone verwenden wollen. [15] Die Abfrage des Kontostands ist eines der wichtigsten alltäglich genutzten Applikationen. [16]

Des Weiteren wird die RFID Technologie (=Radio Frequency IDentification) immer weiter an Bedeutung zunehmen. So ermöglicht die Nutzung von RFID Chips beispielsweise in Bankkarten eine kontaktlose Bezahlung. Denn die Chips können über Radiowellen Daten mithilfe von Lesegeräten austauschen.[17]

Das Smartphone und Fernsehen

Zudem könnte eine potentiell steigende Vernetzung von Fernseher und Smartphone auch von den Banken genutzt werden. [18] Denn da der Fernseher für die Personen der Generation Z voraussichtlich weiterhin eines der meistgenutzten Medien darstellen wird, könnten die Banken Informationen zusätzlich in Videobotschaften, vielleicht durch einen eigenen Bankkanal, an ihre Kunden bringen.

Spartendenz der Generation Z

Personen der Generation Z blicken der Zukunft in wirtschaftlichen Dingen eher pessimistisch entgegen, machen sich in frühen Jahren schon Sorgen wegen hoher Lebenshaltungskosten. Sie tendieren daher eher dazu, Geld zu sparen. [19] Die Banken könnten mit attraktiven Sparangeboten und Beratung zu Ertrag bringender Geldanlage bei ihren Kunden der Generation Z punkten.

Machtverlagerung und Social Media

Konkurrenz durch Social Media und Internet Start-ups

Banken erhalten zunehmend Konkurrenz durch Internetkonzerne wie Google, Ebay und Amazon. Im Moment bieten diese Unternehmen ihren Kunden lediglich die Möglichkeit über das Internet zu zahlen, womit sie die Wertschöpfungskette verlängern. [1] Es scheint jedoch wahrscheinlich, dass sie in Zukunft auch andere Bankdienstleitungen anbieten werden. So verfügt Google bereits über eine Banklizenz und Facebook hat in Irland vor kurzem eine Banklizenz beantragt. Mit dieser könnte der Internetkonzern „Bankdienstleistungen in ganz Europa anbieten“. [2] In den USA sind bereits gewisse Zahlungen über Facebook möglich, wie beispielsweise beim Erwerb von Spielen. [3]

Die Anstellung von David Marcus – dem ehemaligen Chef des Online-Bezahldienstes – bei Facebook löst weitere Spekulation aus. Man spricht von einer „bevorstehende[n] Offensive“ im Bankengeschäft.[4] Die Ebay-Tochter Paypal zählt mit 148 Millionen Nutzern weltweit als Marktführer im E-Commerce. In Deutschland wird ein Viertel aller Internetkäufe mittels Paypal bezahlt.[5]

Eine weitere Bedrohung wird in Internet-Star-ups gesehen. Eine zunehmende Anzahl an Start-Ups finanziert sich durch das sogenannte Crowdfunding. Der Bankengründer Matthias Kröner   spricht von einem Tsunami, der mit den Internet-Start-ups auf die Bankenwelt zukommen wird: „Der geht zuerst als kleine Welle über das Meer“, sagt der Fidor-Chef. „Aber wenn er auf Land trifft, dann wird es furchtbar.“[6]

Potenzial von Social Media für Banken

Als Reaktion auf die Veränderungen, die mit der Globalisierung einhergehen, entwickeln die deutschen Banken eine Alternative zu Paypal. [7] Zudem sollten Banken verstärkt das Potenzial von Social Media nutzen. Liz High sieht in den Social Media Netzwerken vor allem einen enormen Datenpool: „That’s why the best way to view it is as a data set that is growing by 50 million comments a day. When you understand how and when to use social media data, it becomes a very powerful tool.“ [8] Zwar verwenden viele der großen Banken bereits Social Media, allerdings nicht, um sich einen strategischen Vorteil zu verschaffen. [9] Laut Liz wissen die Banken nocht nicht, wie sie die Unmengen an Daten richtig erfassen und wie sie schlussnendlich mit ihnen umgehen sollen, um an die für sie relevanten Informationen zu kommen. Mit der richtigen analytischen Methode könnten sich die Banken jedoch einen hohen Wettbewerbsvorteil sichern. [10] Aktuell erkennen insbesondere die großen Banken die Bedeutung von Social Media für die Gewinnung von Kunden und für deren Loylität an. [11] Bei kleineren Institutionen ist dies eher weniger der Fall. Die Prognose, dass  in Zukunft immer weniger Banken um die beste Marktposition ringen werden, scheint daher naheliegend. [12]

Literatur

  • Abrolat, Jörg/Andreas Grahl (Hg.): Web 2.0 und soziale Netzwerke: Risiko oder strategische Chance?: Handlungsoptionen für die Zukunftsperspektive von Kreditinstituten. E-Book. Berlin: Bank-Verlag Medien GmbH, 2011.
  • Pfersich, Kai: Neustart Bank. Köln: Bank-Verlag Medien GmbH 2011, 2. Auflage.
  • Eva Windisch und Niclas Medman: Understanding the digital natives. In: Ericsson Business Review. 1/2008, S. 36–39, online

Siehe auch

Weblinks

Einzelnachweise

Definition und aktuelle Situation

[1] „Wer erschafft das Geld? – Alternativen zur Bankenmacht„. Auf: SWR 2 Online. Aufgerufen am 27. Juni 2014.

[2] „Occupy Wallstreet bekommt Schwung„. Auf: Eurotopics. Aufgerufen am 2. Juli 2014.

[3] „Pressemitteilung: Geldpolitische Beschlüsse„. Auf: Europäische Zentralbank. Aufgerufen am 7. Juli 2014.

[4] Caspers, Markus: Die Regulierung von Finanzmärkten. In: WISO direkt, September 2011, Friedrich-Ebert-Stiftung.

[5]Pfersich, Kai: Neustart Bank. Köln: Bank-Verlag Medien GmbH 2011, 2. Auflage: S. 6f.

[6] Abrolat, Jörg/Andreas Grahl (Hg.): Web 2.0 und soziale Netzwerke: Risiko oder strategische Chance?: Handlungsoptionen für die Zukunftsperspektive von Kreditinstituten. E-Book. Berlin: Bank-Verlag Medien GmbH, 2011: S. 141.

[7] Pferisch, Neustart Bank: S. 77f.

[8] Ebd.: S. 142f.

[9] Abrolat, Web 2.0: S. 175

Banken und Digitalisierung

[1] „Wer erschafft das Geld? – Alternativen zur Bankenmacht„. Auf: SWR 2 Online. Aufgerufen am 27. Juni 2014.

[2] „Deutsche Banken vernachlässigen Social Media“. Auf: Handelsblatt Online. Aufgerufen am 4. Juli 2014.

[3] Ebd.

[4] Abrolat, Jörg/Andreas Grahl (Hg.): Web 2.0 und soziale Netzwerke: Risiko oder strategische Chance?: Handlungsoptionen für die Zukunftsperspektive von Kreditinstituten. E-Book. Berlin: Bank-Verlag Medien GmbH, 2011,, S. 21.

[5] Reuters. „Tsunami über die Banken“: „Es wird furchtbar. Auf: Cash. Online abgerufen am 5. Juli 2014.

[6] Abrolat, Jörg/Andreas Grahl (Hg.): Web 2.0 und soziale Netzwerke: Risiko oder strategische Chance?: Handlungsoptionen für die Zukunftsperspektive von Kreditinstituten. E-Book. Berlin: Bank-Verlag Medien GmbH, 2011,, S. 3.

[7] Reuters.

[8] Reuters.

Anpassung an die Generation Z

[9] Abrolat, Jörg/Andreas Grahl (Hg.): Web 2.0 und soziale Netzwerke: Risiko oder strategische Chance?: Handlungsoptionen für die Zukunftsperspektive von Kreditinstituten. E-Book. Berlin: Bank-Verlag Medien GmbH, 2011, S.7.

[10] Abrolat, Web 2.0, S.16.

[11] Ebd., S.39f.

[12] Ebd, S.20.

[13] Palley, Will: Gen Z: Digital in their DNA. J.Walter Thompson Company, 2012 , S.55. Augerufen am 2. Juli 2014.

[14] Abrolat, Web 2.0, S. 47ff.

[15] Ebd., S.55f.,S.311.

[16] Ebd.S.262.

[17] Abrolat, Web 2.0, S. 19.

[18] Palley, Gen Z, S. 23ff.

[19] Ebd., S.29.

Machtverlagerung und Social Media

[1] „Facebook benantragt Banklizenz in Irland“. Auf: Deutsche Wirtschafts Nachrichten. Aufgerufen am 5. Juli 2014.

[2] Ebd.

[3] „Überweisungen zwischen Mitgliedern: Facebook könnte bald zur Bank werden„. Auf: Spiegel Online. Aufgerufen am 6. Juli 2014.

[4] „Facebook benantragt Banklizenz in Irland“.

[5] Reuters.

[6] Ebd.

[7] Ebd.

[8] High, Liz: „SDL: power of social media“. Aufgerufen am 1. Juli 2014.

[9] „Banks on social Media“. Auf. WordPress. Aufgerufen am 6. Juli 2014.

[10] High.

[11] „Social Media In Banking: Slow and Cautious„. Auf: The Financial Brand.  Aufgerufen am 7. Juli 2014.

[12] Kaiser, Stefan. „Finanzregulierung: Endspiel um die Bankenmacht„. Auf Spiegel Online. Aufgerufen am 28. Juni 2014.

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